整车销售和维修服务的实际案例

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　　今天，咱们来聊聊二元诉求论在汽车经销商具体工作中的应用，感兴趣不妨看看吧!

　　应用l：透过复杂的服务现象，探寻业务本质



　　由于二元诉求的持续作用，单纯的业务流程已经被“打扮”成了复杂的服务流程。但如果掌握了二元诉求理论，管理者就能非常容易地透过服务的外衣看到业务的本质，从而抓住业务管控的重点。

　　来看看整车销售和维修服务的实际例子：

　　(l)整车销售业务流程的简化 几乎每个汽车经销商从业者都知道举世闻名的“销售八步法”，如图1—7所示：然而，抛开服务外衣，就会发现真正的业务开展就是三个基本阶段，图1.8所示：

　　(2)维修业务流程本质 与销售一样，维修业务也有一个经典流程“维修七步法”，如图1-9所示：抛开服务外衣，真正的业务开展也就是三个阶段，如图1.10所示：

　　当管理者学会用这样的思维方式来看待销售和维修两大主营业务时，观致汽车就会导向清晰地产生基本工作思路：加强业务管控，落实服务细节;提升业务能力，创新服务内容。

　　应用2：建立业务全面评价的思想架构



　　当了解了业务开展的目的是二元诉求时，对业务的评价思路也就随即产生了，让我们试着完成这段思考过程，如图1—11所示：

　　进一步分析可知，正常的评价思路可以分为“结果”和“过程”两个角度。基于这种思考，对一项4S店的业务评价可以分成“两大方面，四个角度”，如图1-12所示：

　　思路还可以继续向下延伸，直至形成对业务的全面评价指标体系(本书第五章会更详细地阐述业务指标评价体系的建立思路)。

　　二元诉求理论揭示了“业务”与“服务”之间的本质关系，从根本上揭示了观致34S店业务复杂的真因。这对于正确理解4S店业务本质，以及正确制订客户满意保障策略等意义重大。

　　本章集中展示了三个4S店单项业务模型，从客户诱导、流程实现、服务包装三个方面对4S店各项业务的共同特点进行了分析。尽管这些模型很简单，单对于管理者理清工作思路，抓住工作重点意义重大。一个4S店总经理，如果能深刻领会三个模型蕴含的内在规律，抓住精髓活学活用，他将发现自己已经进入一个全新的管理境界。